W MediaMarkt stawiamy na nowoczesne rozwiązania - rozmowa z Katarzyną Załęską i Grzegorzem Bednarzem

MediaMarkt Polska konsekwentnie wdraża innowacje i rozwija standardy obsługi klienta, stawiając na nowoczesne rozwiązania technologiczne oraz kompleksowe programy szkoleniowe dla pracowników. Sieć wprowadza szereg udogodnień, takich jak aplikacja Booksy do umawiania wizyt czy szybka dostawa poprzez Uber, jednocześnie dbając o budowanie trwałych relacji z klientami poprzez program GoldenM i inicjatywy społeczne. Więcej w rozmowie Macieja Dolegi z Katarzyną Załęską i Grzegorzem Bednarzem Regional Operations Directors w MediaMarkt Polska

Maciej Dolega: W MediaMarkt zależy nam na tym, aby pozostawać liderem innowacji jednocześnie stawiając klienta na pierwszym miejscu. Jakie działania podejmujecie, aby sprostać oczekiwaniom klientów?

Katarzyna Załęska: Faktycznie priorytetem w MediaMarkt jest klient, a nasze działania są częścią większej strategii budowania doskonałości operacyjnej i doświadczeń zakupowych. Regularnie analizujemy dane NPS (Net Promoter Score), co pozwala nam mierzyć satysfakcję klientów na poziomie lokalnym i globalnym. Ponadto, wdrażamy programy takie jak GoldenM, które motywują nasze zespoły do osiągania jeszcze lepszych wyników w obsłudze klienta. Dodatkowo, organizujemy regularne szkolenia z zakresu standardów obsługi oraz prowadzimy warsztaty, które pomagają pracownikom lepiej rozumieć potrzeby klientów.

Maciej Dolega: Jakie innowacyjne rozwiązania wprowadziliście, aby poprawić doświadczenia zakupowe klientów?

Grzegorz Bednarz: Wprowadziliśmy szereg innowacji, takich jak aplikacja Booksy, która pozwala klientom umawiać wizyty w dogodnym dla nich czasie. Z kolei usługa Uber umożliwia dostawę zamówień w ciągu zaledwie 90 minut, a często nawet szybciej. W każdym naszym sklepie funkcjonuje również Welcome Manager, który pomaga klientom w poruszaniu się po sklepie i doradza w wyborze produktów. Co więcej, nasze podejście do zarządzania ekspozycją i dostępnością produktów w sklepach opiera się na analizach danych BI (Business Intelligence), co pozwala nam lepiej dostosować ofertę do potrzeb klientów.

Obsługa klienta to coś więcej niż sprzedaż. Jakie działania podejmujecie, by budować relacje z klientami?

KZ: Stawiamy na długotrwałe relacje z klientami, promując doświadczenia zakupowe poprzez programy takie jak GoldenM. Tytuł ten przyznawany jest sklepom, które osiągają najwyższe wyniki w takich obszarach jak NPS, oceny na Google oraz tajemniczy klient. W ramach programu zespoły sklepowe realizują również projekty społeczne i ekologiczne, co pozwala nam budować silniejsze więzi z lokalnymi społecznościami.

Jak ważne jest dla Was szkolenie zespołu w kontekście obsługi klienta?

GB: Szkolenia są kluczowym elementem naszej strategii. Wykorzystujemy platformę MyLearning, aby zapewnić pracownikom dostęp do kursów e-learningowych z zakresu obsługi klienta, prawa konsumenckiego czy umiejętności miękkich, takich jak zarządzanie konfliktem. Dodatkowo, regularnie przeprowadzamy warsztaty z zakresu NPS i CX (Customer Experience), co pozwala naszym zespołom lepiej zrozumieć potrzeby klientów i dostosować się do ich oczekiwań.

Czy możemy podać przykłady działań, które wyróżniają MediaMarkt na tle konkurencji?

KZ: Jednym z takich działań jest program GoldenM, który nie tylko motywuje zespoły do osiągania lepszych wyników, ale również promuje inicjatywy związane z gospodarką o obiegu zamkniętym i ochroną środowiska. Dodatkowo, nasze podejście do zarządzania sklepami opiera się na precyzyjnych analizach danych BI, co pozwala nam efektywnie zarządzać dostępnością produktów i optymalizować procesy sprzedażowe.

Jak ważne jest dla Nas budowanie społeczności wokół marki z Waszej perspektywy?

GB: Budowanie społeczności jest dla nas kluczowe. Organizujemy warsztaty technologiczne, które pomagają klientom lepiej zrozumieć nowoczesne technologie, a także inicjatywy społeczne, takie jak projekty ekologiczne w ramach programu GoldenM. Wszystkie te działania mają na celu nie tylko edukację, ale także budowanie silnych relacji z lokalnymi społecznościami i promowanie naszej marki jako lidera w branży elektroniki użytkowej.

Dziękuję za rozmowę i za przybliżenie działań MediaMarkt.

KZ, GB: Również dziękujemy!