Michał Schielke: Najważniejsze jest zdobywanie kompetencji i przełamywanie barier.

O blaskach i cieniach pracy z klientem, wyzwaniach w pracy oraz o tym, czy łatwo jest przekonać mężczyzn do pracy na „kobiecych” stanowiskach – i odwrotnie - rozmawiamy z Michałem Schielke - Koordynatorem do spraw Obsługi Klienta w MediaMarkt Olsztyn.

Opowiedz proszę, jak zaczęła się Twoja przygoda z MediaMarkt. Jak dalej potoczyła się Twoja kariera aż do chwili obecnej?

Zaczęło się nie tak dawno temu, bo w sierpniu 2016 roku. Idąc na rozmowę do MediaMarkt, miałem już doświadczenie pracy w Transcomie w dziale reklamacji, z którymi miała się wiązać także moja przyszła praca.

Miałem dość pracy w typowej korporacji, szukałem czegoś nowego. W międzyczasie, czekając na odpowiedź z MediaMarkt, znalazłem dorywczą pracę jako ochroniarz w sklepie spożywczym. Wyglądało to w ten sposób, że panie sprzedawczynie kazały mi biegać po alejkach i gonić złodzieja, który regularnie tam przychodził. Na szczęście już pierwszego dnia tej pracy oddzwonili do mnie z MediaMarkt, więc naprawdę odetchnąłem z ulgą. 😉

Na rozmowie rekrutacyjnej dowiedziałem się, że zostałem przyjęty, gdyż jako jedyny kandydat znałem różnicę pomiędzy gwarancją a rękojmią. Potem w pracy cały czas próbowałem czegoś więcej. Jakiś czas później przeszedłem na wyższe stanowisko – koordynatora ds. obsługi klienta, na którym jestem do dziś. W międzyczasie nasza ówczesna HR Ekspertka Natalia Lica wciągnęła mnie w prowadzenie serii szkoleń dla pracowników Media Markt - Service and Solutions. Od tego czasu brałem też udział w Live Shoppping organizowanym przez MediaMarkt i WP. Podsumowując, oprócz bycia koordynatorem na DOK-u, obsługuje również kasę i serwis, odpowiadam na rękojmię, przyjmuję zwroty, zajmuję się logistyką. Jednocześnie jestem kreatywną osobą, która szuka czegoś więcej i do tej pory dzięki wsparciu Natalii oraz mojego dyrektora Bartka udało mi się zrealizować dodatkowe projekty.

Czy pamiętasz swój pierwszy dzień w pracy, pierwsze wrażenia?

Było to trochę jak wejście do innego świata – szczególnie w porównaniu z pracą w salonie prasowym po studiach, gdzie zarabiałem 5 zł za godzinę. W MediaMarkt dostałem umowę o pracę, nie było tez problemów z otrzymywaniem wypłaty na czas – niby zwykłe rzeczy, ale wtedy było to naprawdę dużo. Podobało mi się, że sklep wyglądał schludnie, tak w zasadzie zostało do dziś. Na początku pracy poznałem kolegów, którzy świetnie mnie przeszkolili. Pamiętam, że w jednym z pierwszych dni przyjmowałem zwrot frytkownicy od klientki. Zajrzałem do środka. Nie widać było śladów używania, więc przyjąłem zwrot. Na drugi dzień chłopaki pytają: „Coś ty zrobił?!” Otworzyłem frytkownicę i okazało się, że cała jej górna część była stopiona – prawdopodobnie klientka wlała tam za dużo tłuszczu – na co nie zwróciłem wcześniej uwagi. Ta sytuacja pokazała mi, że musimy mieć oczy z tyłu głowy i wszystko dokładnie sprawdzać. Wtedy podejście w marketach nie było aż tak proklienckie, co obecnie zmieniło się dzięki działaniom centrali. Teraz gdy wspominam to wydarzenie, myślę że klientka musiała mieć tym wydarzeniem naprawdę zrobiony dzień!

Jakie są największe wyzwania w pracy, z którymi mierzysz się na co dzień?

Na pewno trudni klienci. Na moim stanowisku często trzeba mierzyć się z „krzykaczami” i klientami, którzy mają do nas duże pretensje o coś, co nie jest naszą winą. Sytuacje z takimi klientami ciągną się czasami przez rok albo dłużej. Jest to dość wyczerpujące psychicznie, więc trzeba mieć odporność, wypracować swoje metody. Podczas rozmowy pojawiają się emocje, ale oczywiście nie możemy powiedzieć wszystkiego co myślimy, więc czasem jest to duże wyzwanie.

Oprócz tego wyzwaniem jest typowa praca biurowa – oświadczenia, faktury korygujące itp. Na szczęście nie jest to jedyny aspekt tej pracy, która codziennie przynosi coś nowego, ciekawego.

Które ze swoich kompetencji uważasz za najważniejsze w pracy na stanowisku takim jak Twoje?

Każda osoba z działu niehandlowego – czy to z centrali, DOK-u czy administracji – wie, że w naszej sieci liczy się organizacja czasu i zarządzanie. Bez takiej kompetencji jest naprawdę ciężko, bo obowiązków jest bardzo dużo. Zmieniają się systemy, często dochodzą nowe rzeczy. Jako osoba, która często siedzi przy biurku, zajmuje się korektami, oświadczeniami, logistyką, e-commerce – muszę ustalać sobie priorytety. Oprócz tego kreatywność – jest ważna na moim stanowisku, bo to dzięki niej wychodzę poza schemat i staram się robić coś więcej. Z pewnością pomaga też w trudnych rozmowach z klientami.

Wielkimi krokami zbliża się Dzień Kobiet, a zaraz po nim – Dzień Mężczyzn. W tym temacie zapytam Cię, czy zgodzisz się ze stwierdzeniem, że na niektórych stanowiskach mężczyźni sprawdzą się lepiej od kobiet – chociażby właśnie w kontekście pracy w Customer Services? A może wręcz przeciwnie – płeć nie ma tu znaczenia?

Na pewno przy niektórych stanowiskach ma to znaczenie. Każda płeć z reguły ma charakterystyczne cechy, np. kobiety cechuje empatia – choć nie zawsze, bo wszędzie są jakieś wyjątki. Tak samo u mężczyzn – siła fizyczna nie dotyczy przecież każdego z nich. Mężczyźni na pewno będą częściej pracować na magazynie, przy pracy fizycznej, natomiast może się zdarzyć, że jakaś kobieta również będzie idealnie się do tego nadawać.

W naszym Dziale Obsługi Klienta przez długi czas był podział na kasjerki i stanowiska serwisowe, gdzie najczęściej pracowali faceci. Jednym z wyzwań, które miałem przed sobą, było połączenie tych ról, ponieważ przenieśliśmy się do jednego boksu, gdzie współpraca się zacieśniła. Na początku trudno było to przełamać. Kobiety z kas niechętnie chciały przyjmować reklamacje, a mężczyźni nie wyobrażali sobie pracy na „kobiecym” stanowisku, czyli na kasie. Myślę, że takie sytuacje zależą od tego, w jakim środowisku zostaliśmy wychowani. Wcześniej wyglądało to zupełnie inaczej, media i reklamy kreowały inny wizerunek ról kobiet i mężczyzn. W tej chwili w naszej kulturze wygląda to inaczej, ale osoby, które wychowały się w ten sposób, będą dalej czuły dyskomfort w przeskakiwaniu takich „barier”. Ale dla chcącego nic trudnego! Niektóre z naszych koleżanek polubiły pracę na serwisie czy w przyjmowaniu reklamacji i teraz robią to na stałe. Z kolei koledzy zaczęli kasować i mimo początkowych oporów, bardzo im się spodobało. Najważniejsze jest zdobywanie kompetencji i przełamywanie barier.

Co sprawia, że lubisz tę pracę?

Wiąże się to z tym, o czym wspomniałem wcześniej, czyli z wyzwaniami, które stawiają przed nami klienci czy centrala. Najczęściej praca biurowa, jak przyjmowanie reklamacji, dłubanie w systemach czy przygotowywanie zamówień, po jakimś czasie może się znudzić. U nas jednak zmienną są klienci, którzy przychodzą do nas z najróżniejszymi tematami, nad którymi trzeba się nieraz natrudzić, aby im zaradzić. Trzeba też motywować zespół, aby skupili się na kliencie. Czasem w środowisku reklamacji próbuje się wygrać z klientem. W ten sposób zapominamy o tym, że jesteśmy tu właśnie dzięki klientowi i że powinniśmy działać tak, aby był zadowolony. Chodzi o to, żeby zachować balans – nie przegrać, ale również zadowolić klienta, aby był usatysfakcjonowany nie tylko z zakupu, ale też z obsługi. To również jest wyzwaniem i czymś, co przyciąga do tej pracy.

Czego chciałbyś życzyć kolegom z MediaMarkt – i nie tylko - z okazji Dnia Mężczyzn?

Życzę mężczyznom, żeby dbali o kobiety – nie tylko swoje, ale również o kobiety, które towarzyszą im w życiu – także w pracy. Jeżeli będą o nie dbać, to kobiety będą dbały o nich, a dzięki temu wszystkim będzie się bardzo dobrze pracowało.