#MediaMarktStories – Adam Bałaban o wszechstronnej pracy w dziale usług

Usługi MediaMarkt dynamicznie się rozwijają, znacznie ułatwiając życie klientom. Jednocześnie Dział Usług to świetne miejsce do rozwijania kariery, wykorzystywania kreatywności i podejmowania nowych wyzwań. Adam Bałaban, który w pracuje w tym dziale już od 13 lat, zdradza tajniki dotyczące swojej drogi zawodowej.

Biuro Prasowe MM: Można powiedzieć, że o usługach w MediaMarkt wiesz prawie wszystko. Zacznijmy jednak od początku – jak to się stało, że trafiłeś do MediaMarkt?

Adam Bałaban: Do usług trafiłem właściwie przez przypadek, było to w 2012 r. Wcześniej planowałem związać się zawodowo z innymi obszarami, takimi jak sprzedaż czy prowadzenie własnego biznesu. Szybko się jednak okazało, że praca tutaj daje mi ogromną satysfakcję. W czasie, kiedy tu przyszedłem, razem z innymi członkami zespołu właściwie tworzyliśmy Dział Usług od podstaw.

Jak z biegiem lat rozwijał się Dział Usług, który współtworzyłeś?

Kiedy dołączyłem do firmy, MediaMarkt oferował już podstawowe usługi: dostawy, instalacje, ubezpieczenie sprzętu. Obserwowaliśmy jednak naszych klientów i zauważyliśmy, że potrzeby są o wiele większe. Klient chciał np. kupić telewizor gotowy do oglądania, ale jednocześnie nie chciał poświęcać czasu na kalibrację. Czas w ogóle jest obecnie dużą wartością, klienci chcą go zaoszczędzić jak najwięcej. Z biegiem czasu wprowadzaliśmy więc coraz więcej nowych rzeczy: kalibracja telewizora, usługi telekomunikacyjne, oklejanie ekranów folią ochronną. Na początku było nas kilkoro, teraz dział bardzo się rozwinął również personalnie. Dział Usług to przede wszystkim dynamika pracy przy projektach, wdrażanie nowych i zmiany już w istniejących usługach. Przez ten cały czas miałem do czynienia niemal z każdą usługą, przez co każdy rok pracy w MM jest inny.

Teraz jesteś odpowiedzialny za kilka z nich…

Aktualnie odpowiadam za usługę składania komputerów, instalację i montaż w domu klienta oraz prekonfigurację urządzeń, czyli usługę, w której przygotowujemy produkt do użytku jeszcze przed sprzedażą. Może to być np. kalibracja telewizora, konfiguracja komputera czy zabezpieczenie telefonu folią ochronną. Klient może w ten sposób oszczędzić czas, wybierając produkt już z przygotowaną usługą.

Ostatnia rzecz, za którą odpowiadam, to usługa Booksy.

Czy to nie jest przypadkiem nazwa aplikacji, w której można umówić się do fryzjera lub salonu urody?

Dokładnie tak. Teraz przez Booksy można również zapisać się na wizytę w MediaMarkt – wybrać konkretny dzień, godzinę, a nawet lubionego doradcę, który poświęci ten czas tylko danemu klientowi. Zakres usługi obejmuje zarówno doradztwo w zakresie sprzętu i usług, jak i naprawy. To duża oszczędność czasu i komfort dla klienta.

Z której z usług MediaMarkt, która była twoim pomysłem, jesteś szczególnie dumny?

Na pewno ulepszona usługa składania komputerów zgodnie z preferencjami klientów. Jeszcze 5 lat temu składaliśmy komputery z części, które zamawialiśmy specjalnie dla klienta. Był to żmudny, kosztowny i czasochłonny proces, wymagający wiedzy technicznej i dużych nakładów pracy. W końcu podjęliśmy decyzję o zmianie formatu działania – zaczęliśmy korzystać z outsourcingu, co znacznie zoptymalizowało cały proces. Teraz klient przychodzi do nas i – niczym u dilera samochodowego – z pomocą naszego doradcy dobiera komponenty i usługi, które mu odpowiadają. Zawsze badamy potrzeby klienta, starając się dostosować komputer do czynności, do których będzie wykorzystywany. Po złożeniu zamówienia pozostaje tylko czekać, aż nasz partner dostarczy gotowy produkt do samych drzwi klienta. Taka opcja daje dodatkowe korzyści również w kwestii gwarancji – obejmuje ona cały komputer, a nie jego poszczególne części, co wyróżnia nas na rynku. Ważną z perspektywy klienta jest również możliwość wykupienia pakietu konfiguracji czy naprawy komputera w domu klienta. Taką usługę cenią sobie chociażby gamerzy, którzy nie chcą być wyłączeni z gry na kilkanaście dni, ale także wiele innych użytkowników.

Mamy wiele ciekawych pomysłów na dalszą rozbudowę opcji dla klienta w ramach usługi składania komputerów, które mam nadzieję, uda nam się zrealizować.

Jak mógłbyś podsumować swoją pracę w usługach?

W tej pracy na pewno nie można się nudzić. Jeżeli pracujesz w usługach, to tak jakbyś pracował w kilku działach jednocześnie. Najpierw badamy potrzeby klienta, projektujemy usługę, następnie szukamy partnerów. Są tu pewne elementy controllingu, tworzenie raportów, trzeba zadbać o elementy marketingowe czy dopilnować organizacji szkoleń dla pracowników. Tak jak wspomniałem już wcześniej, każdego roku zajmuję się czymś nowym – chyba jeszcze nigdy się nie zdarzyło, abym dwa lata z rzędu robił to samo.

W takiej pracy z pewnością napotykasz liczne wyzwania. Jak sobie z nimi radzisz?

Oczywiście, ta praca stawia wiele różnych wyzwań. Rynek i klienci się zmieniają, tak jak zmieniają się ich potrzeby. Musimy na to reagować poprzez wprowadzanie nowych usług, które będą odpowiedzią na aktualne potrzeby klientów. Czasem trzeba z jakiejś usługi zrezygnować, kiedy okazuje się, że już nie jest to coś, czego poszukują klienci. W MediaMarkt nauczyłem się, że zmiany są czymś dobrym bo jeśli nie wprowadzasz zmian, to tak naprawdę nie stoisz w miejscu tylko się cofasz.

Ważne też jest podejście do obsługi After Sales. Czasem może się zdarzyć, że usługa nie zostanie wykonana tak jak trzeba. To normalne w segmencie usług, każdy czasem popełnia błędy, ale chodzi o to, jak do tego podejdziemy. Dlatego zawsze dajemy gwarancję na usługi. Staramy się szybko reagować na wszelkie reklamacje bo satysfakcja Klienta z dobrze wykonanej usługi jest dla nas najważniejsza. Klienci z reguły doceniają takie podejście i często do nas wracają.

Co daje największą satysfakcję w pracy w usługach?

Poczucie, że robimy coś swojego, innowacyjnego, z czego klient zazwyczaj jest zadowolony. Dlatego mogę śmiało powiedzieć, że naprawdę lubię tę pracę!